Ich besitze und nutze ein TomTom Go520-Navigationsgerät, das ich vor zwei Jahren bei einer Promotion im Gerngross Mariahilferstraße zusammen mit einer West- und Mitteleuropakarte (2GB auf SD-Karte) gekauft habe. Anfangs hat alles funktioniert, irgendwann wollte die West- und Mitteleuropakarte nicht mehr. TomTom bietet für seine Karten einen Kartenaktualisierungsservice für ca. 10 Euro im Quartal an, wodurch die installierten Karten immer am neuesten Stand sind. Dieser wurde plötzlich nicht mehr akzeptiert.

Nach merhmaligem Kontakt mit dem Support von TomTom habe ich nun (endlich) wieder ein funktionierendes Gerät, das alle von TomTom versprochenen Funktionen auch tatsächlich unterstützt.

Wenn Karten sich nicht verwenden lassen…

In meiner diesbezüglichen Support-Anfrage vom 10. April 2009 habe ich angefragt, wie ich vorgehen muss, um den Kartenaktualisierungsservice für die auf SD-Karte gespeicherte West- und Mitteleuropakarte in Anspruch nehmen zu können. Die Antwort:

Die fertige SD Karte kann man nicht updaten.

Wir hoffen, dass wir Ihnen hiermit weitergeholfen haben.

Gut, kann ja sein, dass das bei solchen Karten nicht möglich ist. Warum dann aber bei der am Gerät vorinstallierten Karte? Das wollte ich wissen, weshalb ich am 28. April 2009 abermals eine Support-Anfrage gestellt habe. Die Antwort:

Vorinstalliertes Kartenmaterial auf SD Karte kann leider nicht den Update Service in Anspruch nehmen. KartenUpdates oder KartenUpgrades koennen nur fuer Kartendownloads in Anspruch genommen werden. Ein Map Update Service kostet um die 10 Euro im Quartal, und ist gueltig fuer ein Jahr.

Gut. Damit wurde das also bestätigt. Gleichzeitig wurde mir aber auch mitgeteilt, dass ich Updates und Upgrades über einen Kartendownload durchführen könnte.

Der Sommer kam, der Sommer ging, vor kurzem wurde das Problem wieder aktuell und ich griff auf den Kartendownload zurück. Zusätzlich reizte mich das Kartenaktualisierungsangebot von TomTom, das nach dem Motto “12 Monate zahlen, 18 erhalten” beworben wurde.

Um alles korrekt zu machen, habe ich überprüft, ob mein Gerät alle Bedingungen für den Kauf der Download-Karte erfüllt. Schließlich kostet der Kartendownload ja doch knappe 90 Euro.

1. Ich habe mir eine 4GB SDHC-Karte gekauft, die groß genug war, um die 2GB Kartenmaterial aufzunehmen.
2. Funktionieren SDHC-Karte mit meinem TomTom Go520? Ja.
3. Kann ich die West- und Mitteleuropa-Karte (2GB) mit meinem Gerät verwenden? Nicht nur das, sie wird sogar als Erweiterung empfohlen!

Der Download klappte hervorragend, die Installation auf die 4GB-SDHC-Karte ebenso. Startete das Gerät jedoch neu, so meldete es zurück, dass es lediglich über die vorinstallierte Deutschland-/Österreich-/Schweiz-Karte verfügt. Das liegt – so sagte mir man beim telefonischen Support von TomTom – daran, dass TomTom Home, das ist die Software, mit der man das Gerät vom Mac/PC aus bedient, hier eine Fehlfunktion hat. Aber… dieses Problem kann man lösen. Und hier beginnt der zweite Teil meiner West- und Mitteleuropakarten-Saga.

…dann lassen sie sich nicht verwenden!

Vorweg muss gesagt sein, dass der TomTom-Supportmitarbeiter sich äußerst hilfsbereit und wohlwollend für mein Anliegen eingesetzt und es versucht hat, raschestmöglich zu lösen. Zum Glück war er nicht – wie viele andere vor ihm – blank, was den Umgang mit einem Mac angeht. Dennoch ist das Ergebnis der Supportanfrage vom 30. März 2010 ernüchternd. Hier die Chronologie.

Heruntergeladenes Kartenmaterial, das auf eine SD-Karte installiert wird, führt bei der Mac-Version von TomTom Home dazu, dass auch ein Upgrade des Betriebssystems des Go520 auf die SD-Karte gespielt wird, wenn man diese Option nicht explizit abwählt. Der erste Lösungsvorschlag lautete daher:

Bitte kopieren Sie sich wie besprochen, den blauen Kartenordner “Western & Central Europe” auf die leere 2 GB TomTom SD Karte.

Klingt einleuchtend. Wenn zusätzliche Daten das Gerät “verwirren”, dann bereinige ich die Karte mit einer manuellen Neuinstallation des Kartenmaterials. Das erfreuliche Ergebnis war: Sowohl das vorinstallierte als auch das dazugekaufte Kartenmaterial funktionierte!

Da man mit jeder Karte allerdings auch den Kartenaktualisierungsdienst “MapShare” kauft, der kleine Kartenkorrekturen 14-tägig aus dem Internet lädt, bestand ich darauf, dass auch diese Funktion verfügbar ist. Zusätzlich wollte ich ja noch den großen Kartenaktualisierungsdienst haben, um meine West- und Mitteleuropakarte für 18 Monate auf dem neuesten Stand zu halten. Da der Hinweis hierfür in TomTom Home nicht und nicht zu sehen war, bat mich der Support-Mitarbeiter um die Systemdaten, die man ganz leicht über TomTom Home weiterleiten kann.

Der Supportmitarbeiter teilte mir ebenfalls mit, dass die Analyse des Problems nicht vom Support, sondern von einer technischen Abteilung durchgeführt wird, weshalb sich die Antwort verspäten kann. Sollte inzwischen die “12 Monate zahlen, 18 Monate nutzen”-Aktion abgelaufen sein, würde man eine Lösung finden. Sehr vorbildlich, sehr freundlich.

Nur wenig später erhielt ich ein E-Mail mit neuen Instruktionen. Diese allerdings widersprachen jeglicher Logik: Mein Gerät verfügt über 1GB internen Speicher, die SD-Karte über 4GB, das Kartenmaterial über 2GB. Da – so wurde während des Support-Verlaufs klar – die Angabe über SDHC-Karten scheinbar doch nicht ganz richtig ist, habe ich sogar eine 2GB SD (nicht SDHC!)-Karte gegen die 4GB SDHC-Karte eingetauscht. Was sollte ich tun? Inmitten einer langen Anleitung war dieser Satz zu finden:

Kopieren Sie sich den Kartenmaterial von “Western & Central Europe” auf den internen Speicher des Geraetes.

Blöd nur, dass ich – weil es ja noch ein Betriebssystem und andere Dateien gab – auf dem internen Speicher nur 400MB frei hatte, die Karte aber 2GB benötigte. Das habe ich dem Support geantwortet.

Zum ersten Mal begann mir die Sache eigenartig zu erscheinen und ich fragte in meiner Antwort ebenso nach, ob es denn möglich wäre, die 90 Euro teure Karte gegen einen Gutschein zu retournieren. Ich war sogar bereit, das TomTom XXL IQ edition Europe, ein schönes, modernes Gerät um 199 Euro zu kaufen, da hier die West- und Mitteleuropakarte ja gewissermaßen vorinstalliert war und Probleme damit auszuschließen gewesen wären. Antwort Support:

Ein Upgrade auf ein XXL ist hier leider nicht moeglich.

…und noch einmal der Versuch, eine 2GB-Karte auf einen 1GB-Speicher zu kopieren. Um das dem Mitarbeiter klar zu machen, schrieb ich folgende Antwort:

Was Sie mir vorschlagen klingt super, funktioniert aber nicht, denn:

Mein Go520 hat ein internes Speichervolumen von 1 GB.

Die Western and Central Europe 2GB-Karte verbraucht aber 1,98 GB.

Daraufhin kontaktierte der Supportmitarbeiter noch einmal die “technische Spezialabteilung” und antwortete mir mit der Anleitung zu einem Workaround über ein Kartenlesegerät.

Jetzt waren wir an einem Punkt angekommen, den ich nicht mehr tolerieren wollte. Meine Antwort auf das Workaround:

Ich bedanke mich vielmals für Ihre freundliche (und langanhaltende) Hilfe, aber mittlerweile nimmt diese Sache Ausmaße an, die weitab jeglicher Qualitätsvorstellungen meinerseits liegen.

In Ihrem ersten Lösungsvorschlag für mein Problem, keine Aktualisierung durchführen zu können, schlagen Sie mir vor, 571MB vom internen Speicher auf eine 2GB-SD-Karte zu kopieren, die bereits zu 1,98GB gefüllt ist. In Ihrem zweiten Lösungsvorschlag, 165MB auf die gleiche SD-Karte zu kopieren, auf der nur noch knapp 25MB frei sind. Auch der Umweg über Kartenlesegerät, etc. ist in meinen Augen weit entfernt vom angedachten Workflow: Go520 anstecken, auf Aktualisieren drücken und fertig.

[…]

Ich habe alle Bedingungen erfüllt, um eine in jeglicher Hinsicht funktionierende Karte zu erhalten. Das Problem: Sie funktioniert nicht korrekt, wenn es um Aktualisierungen, MapShare und die Bedienung des Geräts geht und TT Home kommt mit Karte und internem Speicher nicht zurecht, da ich nicht zwischen den Medien wechseln kann.

Daher meine Frage: Wie können wir das Problem zu beiderseitiger Zufriedenheit lösen?

Die Antwort von TomTom:

Vielen Dank fuer Ihre Rueckmeldung.

Ich werde mich noch ein letztes Mal mit einer anderen Abteilung fuer Sie in Verbindung setzen um hier zu einer Loesung zu kommen.

Ich danke für Ihr Verständnis.

Es vergehen ein paar Tage und dann das:

Nach Ruecksprache mit der Spezialabteilung funktioniert das TT Home Management mit MSC OS 10.6 nicht einwandfrei. Hierfuer gibt es leider kein Work-Around.

In der kuenftigen TT Home Softwareversion wird der Fehler behoben sein. Diese Version wird in den naechsten Wochen erscheinen. Sie koennten derweilen den Karten-Aktualisierungs-Dienst von einem Rechner mit Windows XP bestellen. Hier wird die SD Karte derzeit einwandfrei eingelesen.

Ich wuensche Ihnen einen tollen Montag.

Das hat was, das mit dem Montag, oder? Der Ballast der Vorwoche erscheint in einem neuen Blickwinkel!

Zusammenfassung

Die Zusammenfassung meiner bisherigen Erfahrung:

Kunde prüft auf der TomTom-Website, ob sein Produkt mit einem anderen Produkt kompatibel ist. Ja, ist es. Und das wird auch vom Support bestätigt.

Kunde ist bereit, den Aufpreis für ein teureres Gerät zu bezahlen, um damit die Probleme mit einem nicht zur Gänze funktionierenden Download-Paket (weil kein MapShare, kein Kartenaktualisierungsdienst) auszugleichen. Das geht nicht.

Kunde will, dass das von ihm gekaufte Produkt einfach nur so funktioniert, wie beworben. Das, so TomTom, wird in ein paar Wochen (wahrscheinlich) möglich sein.

Wie nennt man sowas? Mundtot machen.

Sollte sich in dieser Sache noch etwas tun, werde ich das hier oder in einem neuen Artikel nachtragen.

Nachtrag vom Juni 2010: Das Problem ist gelöst!

Da sich der TomTom-Support bis Juni bei mir wegen der neuen Software nicht gemeldet hat, habe ich eine neue Supportanfrage gestellt. Diesmal – sieh einer an – hatte ich mit jemandem zu tun, der selbst auf einem Mac gearbeitet hat. Dementsprechend qualifiziert war dann auch die Antwort.

Auch hier musste ich den einen oder anderen Test durchführen, des Rätsels Lösung, zumindest in meinem Fall, war: Man musst die Deutschland-Österreich-Schweiz-Karte am internen Speicher löschen und das TomTom-System samt West- und Mitteleuropakarte auf die SD-Karte kopieren. Mit der neuen TomTom-Home-Version funktioniert das nun auch alles so, wie es soll.